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2017 年关于聊天机器人的四大预测


2017 年关于聊天机器人的四大预测

据统计,2016 年有超过 3 万个聊天机器人(Chatbot)品牌和 6,000 个相关技能涌入市场。今年,将有更多的聊天机器人和点对点即时通讯 app 跨越「进入市场」这道门槛,并逐渐成为主流交互使用工具。消费者和品牌营销人员将会看到 Chatbot 在以下领域的发展。

1、聊天机器人适应性增强

每个「财富 1000 大」(Fortune 1000)企业将会把 Chatbot 加入他们的技术和营销工作中,而消费者最终也将开始理解 Chatbot 真正的潜力。之前,Chatbot 一直面临着功能、可用性、适应性、可发现性、货币化等方面的诸多问题,然而今年,各家即时通讯平台将会进一步提升 Chatbot 不可忽略的价值。Chatbot 提供企业服务和产品的即时管道,提供更好的客服体验,成为企业降低客服成本和客服自动化的完美解决方案。

另外,企业将会在各个平台推展他们的 Chatbot,「和我们聊聊」这种类似的引导讯息将会出现在企业网页上,可扫描的「条码」将会出现在实体产品上。Facebook 新的广告平台将会以合理的成本,将用户从动态消息导入相关的 Chatbot 体验中。

企业间的合作(比如,从 Facebook 的语音通讯 App 中下单的 Uber 用户,将会得到 20 美元折价优惠)将会促进用户使用 Chatbot。以上种种力量,将会使得媒体开始聚焦于目前最有用的 Chatbot,而不仅仅是谈 Chatbot 所蕴含的趋势。

2、聊天机器人会更智慧,但不一定透过 AI

营销人员将会透过用户的各种数据如地理位置、爱好,来建购「情境感知」体验。比如个性化、即时和相关性高的智慧消息或提醒,例如当你进入了一个新城市,Chatbot 可以为你提供当地入住酒店建议、提醒你最喜爱的球队成员换人了、提醒用户该去医院了等等。「Chatbot CRM」将会成为客户关係关係领域的热词。

我们主要的挑战,将会从数据讯息蒐集储存转移到数据整合,这个挑战要求统一数据管理平台和最终产生有用的结论。在数据整合的初期阶段,将会使用多种 AI 解决方案,但是在 2017 年,AI 还并不能完全攻克这项挑战。更加智慧的讯息将会推动营销工作,从专注于传播印象和範围的大众广告,转移到建立以消费者参与度为主的个性化和辅助关係。

3、平台更加智慧

今年,随着 Google Assistant、Alexa、 Siri、和 Cortana 等语音助手进一步进入我们的日常生活,消费者将会得到属于他们自己的个性化数位助手。我们将会看到,一批具有创新精神的企业使用语音助手。品牌营销工作者应该开始使用上述的语音助手平台,尝试创造以消费者为中心的解决方案。比如,基于语音助手平台,日用品品牌可以建立步骤明确的体验,而健美品牌可以建立个性化的锻鍊流程。

4、聊天机器人将会进入办公室

2017 年,我们知道电子邮件是工作场所的主要沟通工具,即时通讯工具已经从邮件那里分了一杯羹,而 Chatbot 也会在办公室找到一席之地。虽然这一年 Slack 经历了疯狂增长,截至 2016 年 4 月翻了3.5 倍,还有很多大型企业可能还没有考虑 Chatbot 的可用性。去年,微软发布了与 Slack 直接竞争的 Teams,其他同类玩家还有 Facebook Workplace、Yammer、HipChat 和 Skype for Business 等。与消费者领域类似,这些企业即时通讯平台一直在开发 Chatbot 架构。今年,品牌营销工作者将会建立完善工作场合活动的体验。比如,透过 Chatbot 帮助员工预订酒店房间和航班、查询航班状态等等。

我们无疑会看到在 2017 年 Chatbot 的爆发性增长,而 Chatbot 已经真正从萤幕那里夺取智慧家居一席之地。Chatbot 已经攻克了很多阻碍,在 B2C 和 B2B 通讯领域拥有得天独厚的优势,将会更进一步发挥其功用。虽然 Chatbot 并不能取代人类的一些工作,但它可以帮助增强用户体验,最终将以前所未有的方式,搭建品牌与客户之间的桥梁。





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